Reclami

Tutto quello che devi sapere

“Ogni comunicazione che i nostri Flome ci mandano, lamentandosi per qualcosa che secondo loro avremmo dovuto fare – o che avremmo dovuto fare in un certo modo – oppure che non abbiamo proprio fatto”. [Flowe]
Per rafforzare il rapporto di fiducia con i nostri Flome, qui di seguito ci sono tutte le indicazioni per presentare un reclamo.

Tutto quello che devi fare

Se senti la necessità di lamentarti per qualcosa, puoi inviarci un reclamo tramite: – EMAIL: all’indirizzo reclami@flowe.com – PEC – la posta elettronica certificata, all’indirizzo reclami@pec.flowe.com – POSTA – in formato cartaceo, indirizzata a Flowe S.p.A. Società Benefit, Struttura Organizzativa Claims & Customer Communication Legal Checks, via Ennio Doris, Milano 3 20079, Basiglio (MI)

E poi che succede?

Il tuo reclamo, una volta ricevuto, viene protocollato in un apposito Registro Elettronico. La Struttura Organizzativa Claims & Customer Communication Legal Checks ti avvisa quando lo riceve e ti comunica anche di averlo preso in carico. Inoltre, ti invita a leggere le tempistiche e i modi in cui il reclamo verrà gestito (sono scritti qui di seguito).
La Struttura Organizzativa Claims & Customer Communication Legal Checks si occupa di esaminare e di gestire i reclami e farà di tutto per rispondere il più velocemente e trasparente possibile.
Un operatore della Struttura Organizzativa Claims & Customer Communication Legal Checks prende in carico il tuo reclamo e per risolvere il problema può chiedere aiuto anche ad altri uffici più specializzati. Dunque, ti arriva una risposta, chiara e semplice, che terrà conto di tutta l’analisi del reclamo (la così chiamata “fase istruttoria”), delle decisioni già prese per casi simili e di ciò che affermano gli organismi che si occupano di risolvere i litigi (per dirla in modo più tecnico “le controversie”). Questi organismi si chiamano organi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, come per esempio l’Arbitro Bancario e Finanziario.

Dopo la fase istruttoria, il tuo reclamo verrà ritenuto accolto/fondato o non accolto/non fondato:

• nel primo caso ti spiegheremo quali iniziative ci impegniamo ad assumere per attenuare il rischio emerso, oppure per risolvere in maniera definitiva la tua tematica;
• nel secondo caso, invece, ti verrà fornita un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di accedere ad altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie.

Ti daremo una risposta nel più breve tempo possibile e comunque entro i termini previsti dalla regolamentazione applicabile:

• 10 giornate operative: se il tuo reclamo riguarda una richiesta di rimborso di operazioni programmate eseguite dal beneficiario o per il suo tramite (pensa ad esempio all’addebito diretto per le rate del tuo finanziamento o le bollette di luce, gas, etc).
• 15 giornate operative: se il tuo reclamo riguarda invece un servizio di pagamento che ti offriamo come ad esempio il bonifico, il giroconto fra utenti Flowe etc. Se però in via del tutto eccezionale (per i punti 1 e 2) non dovessimo risponderti entro questi termini, ti scriveremo spiegandoti le ragioni del ritardo. In ogni caso risponderemo al tuo reclamo entro un massimo di 35 giornate operative dalla ricezione dello stesso.
• 30 giorni di calendario: se si tratta di reclami, manifestazione di disagio o contestazioni tutte manifestate in forma scritta che riguarda il nostro operato con riferimento al trattamento dei tuoi dati personali. Abbiamo comunque la possibilità di ritardare la risposta per altri 2 mesi se la tua richiesta fosse complessa. In ogni caso ti informeremo entro un mese da quando ci hai scritto per spiegarti le ragioni dell’eventuale ritardo.

Tutto quello che puoi fare in più

Per i reclami relativi alle richieste di operazioni di pagamento programmate (il primo punto qui sopra) oppure per i servizi di pagamento che ti offriamo (il secondo punto qui sopra) sappi che se non sei soddisfatto della nostra risposta o non hai ricevuto riscontro entro le 35 giornate operative dalla ricezione del reclamo, puoi rivolgerti:

• all’Arbitro Bancario Finanziario ABF (per scoprire come fare puoi andare qui, o chiedere alle Filiali della Banca d’Italia oppure direttamente a noi.
• agli Organismi di mediazione specializzati in materia bancaria e finanziaria iscritti nel relativo registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

Tra questi c’è il Conciliatore Bancario Finanziario, un’associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela, in tempi brevi e senza ricorrere alla magistratura. Qui il sito ufficiale. Il servizio può essere richiesto tramite modulo scaricabile dal sito, o presso la sede in Via delle Botteghe Oscure, 54 – 00186 Roma, oppure inviando una mail a: associazione@conciliatorebancario.it.

Prima di rivolgerti a un giudice devi per forza provare a risolvere il problema tramite uno dei procedimenti qui sopra. Infine, hai anche il diritto di presentare un esposto alla Banca d’Italia segnalando ciò che a tuo parere non è stato fatto in modo corretto. Per più info accedi a: www.bancaditalia.it. Per reclami, manifestazioni di disagio o contestazioni relativi al trattamento dei dati personali (terzo punto sopra) se non sei soddisfatto della nostra risposta o se ti rispondiamo in ritardo, puoi presentare reclamo al Garante per la protezione dei dati personali.

Infine, fatto salvo quanto previsto in tema di ricorsi, se vuoi risolvere extragiudizialmente le questioni che derivano da contratti di vendita o di servizi online, puoi collegarti alla piattaforma telematica ODR (Online Dispute Resolution), gestita dalla Commissione Europea, per scegliere l’organismo e la procedura per la risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution). Lo trovi a questo link.

PS: Non te lo abbiamo ancora detto, ma ci dispiace molto che tu sia su questa pagina, speriamo di poter risolvere nel minor tempo possibile!