Forum Retail 2024: innovazione e sostenibilità per il futuro del retail

Il 30 ottobre abbiamo partecipato alla 24ª edizione del Forum Retail, organizzato da iKN Italy, un appuntamento annuale di riferimento per il settore. L'evento ha accolto professionisti di vari ambiti per favorire il confronto sulle innovazioni digitali e la sostenibilità.

L’evento si è sviluppato in diverse sale tematiche, ospitando tavole rotonde, interviste e workshop e concentrandosi in particolare su 7 diversi macro-temi:

1. Innovazione digitale: le tecnologie digitali trasformano il retail, con focus su esperienze di acquisto omnicanale.
2. Sostenibilità: un’esplorazione delle pratiche sostenibili e della responsabilità sociale delle imprese.
3. Customer Experience: strategie per migliorare l’esperienza del cliente tramite personalizzazione e interazione multicanale.
4. E-Commerce e Marketplace: evoluzione dell'e-commerce e strategie per il successo nei marketplace online.
5. Data Analytics: utilizzo dei dati per decisioni strategiche e ottimizzazione delle operazioni retail.
6. Marketing e Branding: strategie innovative di marketing per attrarre e fidelizzare i clienti.
7. Integrazione Tecnologica: come AI, IoT e AR possono ottimizzare operazioni e interazioni con il cliente.

Pagamenti digitali come strumento di Loyalty

Come emerso durante la sessione dedicata a “New Tech per Unified Commerce & Payment (AI, VR, AR)”, a cui ha partecipato come speaker anche il CEO di Flowe Ivan Mazzoleni, in un panorama retail in continua evoluzione i pagamenti digitali si confermano un pilastro della customer loyalty. Il trend dell'Unified Commerce – ossia l’integrazione armonizzata delle esperienze di acquisto online e offline – promuove un flusso di cassa più agile e un checkout snello, elementi essenziali per potenziare la fidelizzazione dei clienti e migliorare l’efficienza operativa.

Come emerso dalla tavola rotonda, un checkout ottimizzato riduce le frizioni e semplifica il processo di pagamento per i consumatori, migliorando la customer experience. Soluzioni come i digital wallet e i sistemi di pagamento embedded non solo permettono transazioni più rapide, ma consentono anche alle aziende di raccogliere dati preziosi sui comportamenti d’acquisto, rendendo il checkout una leva di marketing. Grazie a questi strumenti, è possibile adattare l’esperienza di pagamento alle preferenze del cliente, incentivando gli acquisti ripetuti e aumentando la fidelizzazione.

I pagamenti digitali si stanno evolvendo da semplici strumenti transazionali a veri e propri veicoli di fidelizzazione. Come ha sottolineato Ivan Mazzoleni, l'integrazione della sostenibilità nei pagamenti digitali può inoltre rappresentare un ulteriore vantaggio competitivo, rispondendo alla crescente sensibilità dei consumatori verso temi ambientali. Con la crescita dell’embedded finance, che si prevede varrà 7,2 triliardi di dollari a livello globale entro il 2030, le aziende sono spinte a incorporare valori di sostenibilità nei pagamenti, aumentando così il loro appeal.

Altri highlights dal Retail Forum

Oltre all’importante tematica della loyalty e nonostante la grande varietà di interventi, alcuni temi ricorrenti hanno attraversato diversi panel ai quali abbiamo avuto modo di partecipare.

Da omnichannel a optichannel

Uno dei concetti chiave dell’evento è stato l'omnicanalità. Oggi è cruciale offrire ai clienti un’esperienza fluida e frictionless tra i vari canali e touchpoint, evitando attriti o difficoltà. Tuttavia, alcuni sostengono che l’omnicanalità sia ormai superata, preferendo l'approccio optichannel, che si concentra sull’ottimizzazione dei canali più rilevanti per il target del brand. Questa transizione sottolinea l’importanza di conoscere il proprio pubblico e il modo in cui interagisce con i diversi canali.

L’esperienza del cliente deve essere progettata per garantire che non ci siano frizioni tra i diversi canali, consentendo pagamenti flessibili e convenienti. Secondo l'Osservatorio e-commerce B2C del Politecnico di Milano, il mercato dell’e-commerce in Italia ha raggiunto un valore di 71 miliardi di euro nel 2023, dimostrando l'importanza di strategie integrate tra fisico e digitale. Questo approccio permette un customer journey integrato, dove per esempio il cliente può iniziare in negozio e completare l’acquisto online senza interruzioni.

La Generazione Z: nuove esigenze e valori

Altra riflessione che si è riproposta in diverse tavole rotonde riguarda le nuove generazioni e, in particolare, il modo in cui la Generazione Z – con i suoi nuovi valori e aspettative – stia ponendo i brand di fronte a nuove sfide. Prima generazione cresciuta nel digitale, la Gen Z cerca esperienze rapide e prive di frizioni, rendendo fondamentale per i brand comunicare in modo efficace, sia in-store sia online. Questo gruppo valuta le aziende anche per i loro valori e per la trasparenza, richiedendo ai brand di instaurare relazioni emotive oltre la semplice offerta di prodotti. La componente emotiva è fondamentale per creare una connessione duratura con il cliente, ed è importante identificare le leve su cui focalizzarsi per comunicare in modo efficace. Come emerso durante i diversi interventi al Forum Retail, questo richiede un’offerta personalizzata, che possa rispondere sia alle esigenze delle nuove generazioni sia a quelle delle generazioni precedenti.

Pur dovendo rispondere alle esigenze della Gen Z, è cruciale non trascurare le generazioni passate: è essenziale integrare le diverse necessità e trovare soluzioni flessibili al cambiamento, che permettano interazioni semplici e dirette con i consumatori. In questo contesto, la customer experience (CX) gioca un ruolo cruciale nel rafforzare il legame tra il consumatore finale e il brand.

La sostenibilità come asset strategico

La sostenibilità sta diventando un elemento cruciale per le aziende del retail. Come emerso al Forum Retail, non è più solo un fattore legato alla produzione, ma deve essere integrata anche nei sistemi informativi e nelle strategie aziendali. Le aziende che si conformano alle normative ESG godono di una reputazione migliore, che può tradursi in un vantaggio competitivo duraturo, potendo per esempio avere accesso a finanziamenti e investimenti sostenibili. È fondamentale investire in pratiche che generino un valore autentico e duraturo, creando un legame con i consumatori che si basi su una condivisione di valori. La sfida consiste nell’ingaggiare i consumatori, portandoli a diventare co-protagonisti del cambiamento verso pratiche più sostenibili.

Conclusioni

L’adozione di soluzioni di pagamento digitali avanzate si rivela una strategia chiave per le aziende del settore retail, favorendo una customer loyalty più solida e incentivando il ritorno dei clienti. In un contesto di Unified Commerce, che punta a unificare e armonizzare le esperienze d’acquisto fisiche e digitali, i pagamenti digitali non solo ottimizzano l’esperienza del cliente, ma consentono anche una raccolta dati più accurata, utile a personalizzare ulteriormente le offerte.

Inoltre, il focus su sostenibilità e responsabilità sociale aggiunge valore per i brand, che possono così rispondere in modo efficace alle aspettative della Gen Z e delle nuove generazioni digitali, sempre più sensibili a temi ambientali e alla trasparenza. Integrare i principi ESG e adottare pratiche sostenibili non solo supporta una reputazione solida e duratura, ma si traduce in un vantaggio competitivo significativo, che può attrarre finanziamenti e fidelizzare clienti in un mercato in cui la componente emotiva gioca un ruolo chiave.